Чат в карточке Яндекс Бизнеса: как отвечать клиентам с карт

Многие клиенты не любят звонить: неудобно говорить, рабочее время, просто привычка писать. Чат в карточке организации на Яндекс Картах позволяет написать вам прямо из карточки. Если чат подключён и на сообщения быстро отвечают, это дополнительный канал заявок. Если подключён, но никто не отвечает, — источник разочарования и негативных отзывов.

Как работает чат

Пользователь видит в карточке кнопку для отправки сообщения. Сообщение приходит владельцу в кабинет Яндекс Бизнеса или в приложение. Вы отвечаете, и переписка продолжается. Доступность функции и способы получения уведомлений зависят от настроек и региона, проверяйте в кабинете.

Подключать ли

Подключайте, если:

• есть человек, который будет отвечать в течение рабочего дня
• клиенты задают типовые вопросы: наличие, часы, запись
• вы хотите получать заявки от тех, кто не звонит

Не подключайте, если отвечать некому. Лучше отсутствие чата, чем чат без ответов.

Кто отвечает

Назначьте ответственного: администратора, менеджера, самого мастера. Важно:

• уведомления о новых сообщениях приходят на телефон этого человека
• есть замена на время отпуска или болезни
• понятно, как передать заявку дальше: в CRM, в журнал записи, мастеру

Скорость ответа

Клиент, который пишет с карт, часто выбирает между несколькими организациями прямо сейчас. Если вы ответите через несколько часов, он уже уйдёт к конкурентам. Старайтесь отвечать в течение нескольких минут в рабочее время. В нерабочее время полезно автоматическое сообщение: «Спасибо, ответим утром с 9:00».

Частые вопросы и шаблоны

Подготовьте ответы на типовые вопросы, но адаптируйте их к каждому клиенту:

• «Есть ли в наличии…» — уточните модель и предложите альтернативу
• «Во сколько вы работаете в выходные?» — точные часы
• «Как к вам добраться?» — ориентир и описание входа
• «Можно ли записаться на сегодня?» — свободное время и способ подтвердить запись
• «Сколько стоит…» — если вы не публикуете стоимость, объясните, от чего она зависит, и предложите консультацию

Тон общения

• вежливо и коротко
• на языке клиента: на русском или узбекском
• без канцелярита
• с конкретным следующим шагом: записали, ждём, перезвоним

Связь с другими каналами

Для многих клиентов в Узбекистане привычнее Telegram. Можно предложить продолжить общение там, если клиенту удобнее, но не заставлять. Главное — не терять заявку при переходе между каналами.

Учёт заявок

Записывайте, сколько обращений пришло через чат и сколько из них стали клиентами. Это поможет понять, стоит ли развивать канал и сколько времени на него выделять.

Ошибки

• чат подключён, а уведомления никто не получает
• ответ через день
• шаблонный ответ без учёта вопроса
• просьба «позвоните нам» вместо ответа
• грубость или раздражение в ответ на простой вопрос

Чек-лист

• назначен ответственный и его замена
• уведомления приходят на телефон
• есть автоответ на нерабочее время
• подготовлены ответы на частые вопросы
• обращения учитываются
• раз в месяц руководитель просматривает переписки выборочно

Пример хорошего ответа

Клиент пишет вечером: «Сделаете замену экрана на телефон сегодня?». Плохой ответ на следующий день: «Звоните». Хороший ответ через несколько минут: «Здравствуйте! Подскажите модель телефона — проверим, есть ли экран в наличии. Сегодня работаем до 20:00, замена обычно занимает около часа, если деталь на месте». Клиент получает конкретику и понимает следующий шаг.

Итог

Чат в карточке Яндекс Бизнеса — удобный канал для клиентов, которые предпочитают писать. Подключайте его, только если готовы быстро отвечать, назначьте ответственного и учитывайте обращения. Если хотите выстроить работу с обращениями со всех карт, можем помочь с регламентом.